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Exploiter les avis clients : bonne ou mauvaise idée ?

Quand on parle « avis clients », on pense souvent aux réseaux sociaux, mais pour la plupart des secteurs les avis clients se passent surtout sur d’autres plateformes : les sites d’avis clients tels que :

ou encore les forums. On note que 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’achat. Il est donc indispensable aujourd’hui de ne pas négliger ce point dans vos stratégies webmarketing.

Quelques chiffres sur les avis Clients

Les avis clients dans la vie des français, d’après un article SEMRush :

  • 9 français sur 10 affirment être directement influencés par les avis clients avant de procéder à l’acte d’achat,
  • 72 % des consommateurs vont prendre une décision d’achat après avoir lu les avis positifs,
  • 31 % des consommateurs sont prêts à mettre plus cher dans un produit ou chez une entreprise si celle-ci à d’excellentes notes,
  • Enfin, 68 % des consommateurs font plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs. Cela peut sembler paradoxal, mais une entreprise avec seulement des avis très positifs peut paraître douteuse.

 

L’impact des avis clients sur votre service après vente et votre stratégie de marque

Les avis clients ne servent pas non plus qu’aux autres clients potentiels. Ils servent aussi à votre entreprise, afin de pouvoir constamment l’améliorer. On peut ainsi :

  • mieux comprendre une audience et analyser les perceptions des clients,
  • piloter un lancement de produit et innover régulièrement
  • mais aussi, optimiser l’expérience client, améliorer les fonctionnalités de ses produits et constituer un SAV plus performant.

Le leader mondial du sport, Décathlon, se définit comme une entreprise dite “user centric”. C’est à dire qu’elle place ses clients et donc ses avis clients au centre de toutes ses décisions stratégiques. Il est donc primordial pour Décathlon d’être à l’écoute de ses clients puisque l’entreprise collecte près d’un million d’avis clients par an sur ses produits. Les chefs de produit répondent directement à ces avis, et les utilisent comme une base, un moteur, pour l’amélioration continue et l’innovation. En favorisant la voix de ses clients, Décathlon créé des « ambassadeurs » de marque chez ses utilisateurs. Ils prônent la marque et ses produits. Sa stratégie de communication repose sur le dialogue et la recommandation.

Les avis client dans votre stratégie webmarketing

Les avis clients atteignent pour la plupart un score de 5 étoiles (à 64 %), néanmoins, les avis négatifs (1 étoile) sont plus valorisés. Souvent, ces avis sont signalés comme « intéressants » par les internautes. Un avis négatif fera autant parler de lui qu’un positif (5 étoiles). Il faut donc savoir répondre rapidement et efficacement afin de montrer au futur client, que l’entreprise est impliquée.

Il est également préconisé de solliciter ses clients après un achat. En effet, sans sollicitation de la part de l’entreprise, seuls 1% des clients exprimeront spontanément leur avis sur internet. En revanche, si les clients sont sollicités par l’entreprise après l’acte d’achat, le taux de retour peut atteindre les 25 %.

Ecouter les avis consommateurs constitue un axe essentiel de la réputation digitale à côté des forums, blogs, réseaux sociaux et autres moteurs de recherche. Une entreprise qui améliore de 5 points sa réputation voit augmenter de 7 % la recommandation de ses consommateurs.

En termes d’acquisition, on sait aussi que les avis clients peuvent permettre d’améliorer les taux de conversion. En plaçant les avis clients sur le site de votre entreprise, son SEO sera encore plus qualitatif, et le fera remonter dans les pages Google car il y aura plus de contenus et plus de mots clés, etc. La place de l’entreprise au sein des recherches Google va donc progresser.

Au sein de ces mêmes recherches Google, les avis clients pourront améliorer le taux de clic grâce à un élément qui a son importance : les étoiles Google qui se nomment le « rich snippets ». Ce sont des petites étoiles que l’on retrouve sous le résultat de certains sites marchands, et qui vont inciter les utilisateurs à cliquer sur le site. Ces avis client vous permettent de booster de manière significative votre Search Marketing :

 

Les avis clients sont de façon majoritaire bien plus « positifs » que « négatifs » si on le regarde dans son aspect global. Il suffit de savoir gérer de la bonne façon les retours sur son entreprise, et les mettre en avant.

Donc pour les Avis Clients : on dit GO !!!

 

 

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